透視６３個樂天網路開店密技

常聽到人說：「魔鬼藏在細節裡。」網站經營茲事體大，任何環節稍一缺失，都有可能造成難以彌補的錯誤。本期《數位時代》披露樂天網路開店63個成功密技，42廣告花了一些時間把這些金科玉律整理出來，讓廣告主也能親身掌握。

從客戶觀點出發─
貼近消費者的心

１．持續進化與否，為網路事業的成敗關鍵

２．生意的基本就是「不因時而變、不因地而變」

３．為什麼不買？消除顧客的不安

４．「便利、安心、愉快」，讓人想購物的商店

５．「人氣」聚集人潮

６．成功的循環為集客、見客、待客、增客

７．集客：增加提高能見度的入口

８．見客：個人資訊的登入

９．待客：網路與電郵的重要

１０．增客：穩定的熟客與口語傳播

１１．集客為第一增加入口的「十一個方法」

１２．網頁與電郵的待客之道，提升店家的評價

１３．降低結帳與送貨的障礙，讓顧客跑不調

１４．抓住客戶的心─感謝函與感謝電郵

１５．快續運轉的「假設→執行→驗證→制度化」，讓店家更進化

開店觀念─
引人入勝的首頁秘訣

１６．待客三原則：淺顯易懂、具親和力、容易付諸行動

１７．貼有─「店長本尊長相」的頁面，讓人有安全感

１８．第三方的客觀評價─最好的安心證明

１９．善加運用網頁誘導─更容易付諸行動

２０．「突出」的店家容易被注意

２１．從顧客角度分析店家

２２．思考如何撰寫「突出」的店家

營造待客力超強的賣場─
讓人情不自禁想買東西的網頁製作秘訣

２３．營造「好想買東西」的氣氛

２４．首頁傳達店家魅力，商品頁面傳達商品魅力

２５．商品頁面也是店家的入口

２６．客觀與主觀說明可以更加淺顯易懂

２７．就像跟店長當面說話一樣親切

２８．傳達「使用場景」，已能連結消費行動

２９．提出各種不同用法，可以增加不同客層

３０．突顯「最」：最暢銷、最想買、最有自信、最相關週邊商品

３１．「突出」商品重點

３２．顧客願意買單的三大關鍵：刺激、原因、限定

３３．加上「原因」可以引爆「刺激」

縮短與顧客之間「心」的連結─
增加粉絲的電郵秘訣

３４．達人八Ｏ／二Ｏ法則（時間分配：二Ｏ％寫網頁，八Ｏ％寫電郵）

３５．以「價格低、速度快、到達度高」的溝通工具積極卡位

３６．避免引人反感的廣告信件

３７．五招電郵活用法（定期寄送的電郵、感謝電郵、通知拍賣／團購／抽獎的電郵、使用調查電郵、售後服務電郵）

３８．與只購買一次的顧客維持良好的關係

３９．ＶＩＰ級接待，讓顧客成為粉絲

４０．不間斷的接觸宣示存在感，讓顧客了解店家的優點（顧客忠誠度＝對商品／服務的滿足度Ｘ競爭優勢Ｘ腦內的認知度）

４１．電郵就是店長的分身

４２．吸引眼球的秘訣（設計網頁目錄、一行約三十二個字、重點特別強調、一段約三至五行、段落之間空一行、設計定型化標題、簡單易懂的文章表現）

４３．展現店長的人格特質

４４．為刺激、原因、限定加料（電郵主旨可讓顧客更容易閱讀、每次電郵都要讓顧客覺得對自己有好處）

４５．電郵就是要傳達店長的想法（人味讓顧客更有安心感與信賴感、電郵一定要附上網址、誘導顧客前往留言版瀏覽或留言、電郵最後的簽名加上宣傳語與傳送地域限定的資訊）

 娛樂行銷售促成店家活性化─
拍賣與團購招引人氣的秘訣

４６．娛樂行銷售讓店家更興旺

４７．「限定」塑造高級感

４８．拍賣為收集優良顧客名單的裝置

４９．決不淪落為低價銷售（秘訣包括：增加點閱、營造店家的安心感與愉悅感、收集優質的顧客名單、市場調查、透過拍賣或團購處理庫存）

５０．團購可以引起口語行銷

５１．對於淺在顧客也要適時關懷

５２．拍賣結果的發表為宣傳最好時機

設計「感動的溝通」─
面對面銷售的秘訣

５３．超乎預期的服務，最讓人感動

５４．客訴是增加粉絲的最佳機會

５５．回覆留言板與部落格的態度，決定店長的命運

５６．留言板三大禁忌：刪除客訴、藐視客訴、洩漏顧客個人資訊

５７．留言版五大要點：立即回覆、以口語書寫、比對方寫的客訴內容長度多兩倍、確認對方購買與留言紀錄後再回信、以詢問句結尾

５８．店家的魅力＝溝通量Ｘ溝通量

５９．口語傳播＝（感動＋故事性）Ｘ傾聽者

６０．收集類似話題的留言板與店長部落格

６１．設計有趣活動，傳遞商品的優勢（例如：有機蛋黃上可以插上幾支牙籤的謎題）

６２．從每天的思考，醞釀商品活動的新點子

６３．讓顧客發聲的「參加行企劃」

 (本文來源：數位時代168期)